خدمات پس از فروشرسانی یکی از مهمترین بخشهای مالکیت خودرو است؛ اما در بازار ایران، دسترسی به تعمیرگاه و قطعه در بسیاری از موارد به یک چالش جدی تبدیل شده است. نوبتدهی محدود، کمبود برخی قطعات، ارجاع خودرو به تعمیرگاههای مرکزی و طولانی شدن فرآیند تعمیر، باعث شده حتی رفع یک ایراد ساده نیز برای بعضی مالکان زمانبر باشد.
این مسئله زمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند که خودرو برای فعالیت روزمره یا کسب درآمد استفاده شود. در چنین شرایطی، هر روز توقف خودرو علاوه بر هزینه تعمیر، میتواند به معنای از دست رفتن درآمد مالک باشد.
یکی از نخستین مشکلاتی که مالکان هنگام مراجعه به شبکه خدمات پس از فروشرسانی با آن مواجه میشوند، محدودیت ظرفیت نمایندگیهاست. در برخی سامانههای نوبتدهی، کاربر پس از ورود با پیام «ظرفیت تکمیل است» مواجه میشود و قابلیت دریافت نوبت در زمان موردنظر خود را ندارد.
در این شرایط، مالک ناچار است در فواصل مختلف سامانه را تحلیل کند یا برای پیگیری حضوری به نمایندگی مراجعه کند. اگر ایراد خودرو جدی باشد یا وسیله نقلیه برای کار استفاده شود، همین مرحله ابتدایی میتواند هزینه قابل توجهی به مشتری تحمیل کند.
البته محدودیت ظرفیت نمایندگی بهتنهایی نشانه ضعف خدمات نیست؛ تعداد خودروهای تحت پوشش، نیروی انسانی، قابلیتات تعمیرگاهی و حجم مراجعات همگی در ظرفیت شبکه خدمات اثر دارند. مشکل زمانی ایجاد میشود که این محدودیتها باعث طولانی شدن بیش از حد فرآیند تعمیر شوند.
پس از پذیرش خودرو، چالش بعدی ممکن است تامین قطعه باشد. در مواردی که قطعه موردنیاز در انبار نمایندگی یا شبکه تامین موجود نباشد، تعمیر خودرو تا زمان تامین آن متوقف میشود.
این وضعیت در برخی موارد با ارجاع خودرو به تعمیرگاه مرکزی پیچیدهتر میشود. در خروجی، مالک به جای یک مراجعه کوتاه، با فرآیندی چندمرحلهای مواجه خواهد شد که شامل پذیرش، تشخیص ایراد، انتقال خودرو، انتظار برای قطعه و در نهایت تعمیر و تحویل است.
در چنین شرایطی، زمان خواب خودرو تنها به مدت انجام تعمیر وابسته نیست؛ بلکه موجود بودن قطعه و ظرفیت شبکه خدمات نیز نقش تعیینکنندهای دارد.
چالش تامین قطعه برای خودروهای وارداتی میتواند پیچیدهتر از خودروهایی باشد که شبکه تولید و خدمات گستردهتری در کشور دارند. رشد تعداد برندها و مدلهای وارداتی، در حالی که برای همه آنها شبکه تامین قطعه گستردهای ایجاد نشده، ریسک دسترسی به قطعات را رشد میدهد.
این مسئله بهخصوص درباره خودروهایی اهمیت دارد که شرکت واردکننده آنها فعالیت خود را متوقف کرده یا ساختار خدمات پس از فروشرسانی آنها در طول زمان تغییر کرده است. در چنین شرایطی، مالک ممکن است برای تامین یک قطعه تخصصی یا حتی برخی قطعات بدنه با دشواری مواجه شود.
داشتن گارانتی نیز زمانی برای مالک ارزش عملی دارد که شبکه خدمات بتواند قطعه موردنیاز را در زمان منطقی تامین و تعمیر را انجام دهد. بنابراین کیفیت خدمات پس از عرضه فقط به مدت گارانتی محدود نمیشود و موجودی قطعات، نیروی متخصص و دسترسی به تعمیرگاه نیز اهمیت دارد.
هزینه تامین قطعات وارداتی به نرخ ارز و شرایط تجارت خارجی وابستگی زیادی دارد. بیشتر شدن هزینههای واردات میتواند ارزش تمامشده قطعات را بالا ببرد و فرآیند تامین برخی اقلام را نیز دشوارتر کند.
در چنین شرایطی، قطعات حیاتی و فنی معمولاً اولویت بیشتری در تامین دارند؛ در حالی که برخی قطعات کممصرفتر یا اقلام بدنه ممکن است با تاخیر بیشتری به بازار برسند.
این مسئله در خودروهای تصادفی بیشتر قابل مشاهده است. قطعاتی مانند چراغ، سپر، گلگیر و برخی قطعات تزئینی ممکن است به اندازه قطعات فنی در شبکه خدمات موجود نباشند و مالک برای تعمیر خودرو مدت بیشتری منتظر بماند.
مطابق مقررات حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، عرضهکنندگان خودرو موظف به ارائه خدمات پس از عرضه و تامین قطعات موردنیاز هستند. بر پایه مقررات اعلامشده، تعهد تامین قطعات و ارائه خدمات فنی تا ۱۰ سال از زمان تحویل رسمی آخرین خودرو ادامه دارد.
با این حال، وجود تعهد قانونی بهتنهایی تضمینکننده تجربه مطلوب برای مشتری نیست. آنچه برای مالک اهمیت دارد، قابلیت دسترسی واقعی به قطعه، تعمیرکار متخصص و خدمات در مدت زمان منطقی است.
به بیان ساده، اگر قطعهای در شبکه تامین موجود نباشد و خودرو برای مدت طولانی متوقف بماند، صرف وجود تعهد قانونی مشکل روزمره مالک را برطرف نمیکند. به همین دلیل، اجرای عملی تعهدات خدمات پس از فروشرسانی به اندازه اصل الزام قانونی اهمیت دارد.
صعود تعداد شرکتهای واردکننده و تنوع برندهای حاضر در بازار، انتخابهای بیشتری در اختیار مشتری قرار میدهد، اما از طرف دیگر تامین قطعه و ایجاد شبکه خدمات برای تعداد زیادی از برندها را دشوارتر میکند.
اگر یک شرکت تعداد محدودی خودرو از یک برند را وارد کند، ایجاد انبار قطعات، تامین مستمر اقلام مصرفی و تربیت نیروی متخصص ممکن است از نظر اقتصادی چالشبرانگیز باشد. این مسئله در خودروهایی که ارائه محدودی دارند، اهمیت بیشتری پیدا میکند.
به همین دلیل، توسعه واردات باید همزمان با ایجاد زیرساخت خدمات پس از فروشرسانی پیش برود. واردکنندهای که توان تامین قطعه و پشتیبانی فنی از محصولات خود را ندارد، نمیتواند صرفاً با عرضه خودرو، زنجیره دقیق خدمات را برای مشتری فراهم کند.
خدمات پس از عرضه فقط به زمان تعمیر خودرو محدود نمیشود و مستقیماً بر هزینه مالکیت و ارزش خودرو اثر دارد. خودرویی که قطعات آن بهراحتی پیدا میشود و شبکه تعمیراتی مناسبی دارد، معمولاً برای مالک دردسر کمتری ایجاد میکند.
در مقابل، خودرویی که برای تامین قطعه یا تعمیر تخصصی آن باید مدت زیادی منتظر ماند، حتی در صورت برخورداری از مشخصات فنی مناسب، میتواند هزینه مالکیت بیشتری داشته باشد. این مسئله در زمان ارائه خودرو نیز اهمیت پیدا میکند؛ زیرا خریداریاران بازار دستدوم معمولاً وضعیت تامین قطعات و دسترسی به خدمات را در تصمیم خود لحاظ میکنند.
بهبود وضعیت خدمات پس از ارائه نیازمند توجه همزمان به چند بخش است. مهمترین اقدامات در این زمینه را میتوان چنین خلاصه کرد:
در کنار این موارد، شفافیت در اعلام زمان تامین قطعه و زمان تقریبی تحویل خودرو نیز اهمیت زیادی دارد. مشتری ممکن است با تاخیر مواجه شود، اما اطلاع دقیق از وضعیت خودرو میتواند بخش قابل توجهی از نارضایتی را افت دهد.
در بازار خودرو ایران، انتخاب خودرو نباید فقط بر پایه نرخ، ظاهر یا مشخصات فنی انجام شود. هزینه و سهولت نگهداری در سالهای بعد نیز بخشی از هزینه واقعی مالکیت است.
پیش از سفارش یک خودرو، بهخصوص مدلهای وارداتی، بهتر است وضعیت شبکه خدمات، موجودی قطعات، تعداد نمایندگیها و سابقه تامین قطعات آن برند ارزیابی شود. خودرویی که خدمات پس از ارائه مناسبی ندارد، ممکن است در زمان خرابی یا تصادف هزینه و زمان بیشتری از مالک بگیرد.
در نهایت، عرضه خودرو پایان کار رابطه خودروساز یا واردکننده با مشتری نیست. کیفیت واقعی یک شبکه خدمات زمانی مشخص میشود که مالک برای سرویس، تعمیر یا تامین قطعه به آن مراجعه کند و بتواند در زمان قابل قبول خودرو را دوباره به چرخه استفاده بازگرداند.
اولین نفر باشید که دیدگاه خود را می نویسد
برچسب:
نویسنده: امیر علوی